customer harassment
【カスタマーハラスメントに関する基本方針】
株式会社ジェイランド
1. 基本姿勢
当社は、お客様に誠実に対応し、適正な査定・販売・買取サービスを提供します。
しかし、従業員の尊厳や安全を脅かす行為、社会通念上不相当な要求については、毅然とした対応を行い、従業員を守ることを最優先とします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および業界事例に基づき、以下の行為をカスハラと定義します。
リユース業務特有の行為
- 査定額・買取基準に対する社会通念を逸脱した過度な要求
- 当社に過失のない商品の返品・返金・交換の執拗な要求
- 査定結果への不当な言いがかり、威圧的な交渉
- 長時間の居座り、不退去、執拗な長電話による業務妨害
- 店舗内での無断撮影・録音、SNSでの晒し・虚偽投稿
一般的なカスハラ行為
- 暴力・暴行・物を叩く・投げる
- 大声・怒鳴り・威嚇
- 侮辱・人格否定・差別的発言
- 脅迫・不当な損害賠償要求
- 土下座など身体的・精神的苦痛を伴う謝罪の強要
- セクハラ
3. 会社としての対応方針
一次対応（現場）
- 危険を感じた場合は即時退避し、上長へ報告
- 不当要求には「会社方針により対応できません」と明確に伝える
- 必要に応じて録音・記録を実施（※業務妨害防止のため）
二次対応（管理職）
状況確認の上、以下の措置を検討
- 注意・警告
- 対応の打ち切り
- 店舗利用の停止（買取・販売含む）
- 悪質な場合は警察・弁護士と連携し法的措置
記録の義務化
- 発生日時、言動、対応者、証拠（録音・映像）を記録
- 重大事案は管理本部・役員へ報告
お客様へのお願い
当社はすべてのお客様に安心してご利用いただける店舗運営を目指しております。従業員へのハラスメント行為は、サービス提供の継続が困難となる場合がございます。
円滑な店舗運営へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
以上